Nove dicas para gerir uma crise em sua empresa.

Post atualizado em 30 de Maio de 2012, às 0h02 (horário de Brasília-DF) - depois de sinalização da leitora Silvana Oliveira.

Além das resenhas, links de fora e outros assuntos, vou começar a produzir conteúdos próprios aqui no blog. Caso queiram difundir, ou utilizá-los, peço apenas que façam como eu, e coloquem o crédito do autor.

Como sou da área de comunicação, em muitos momentos, as empresas podem enfrentar uma crise de imagem.  Eduardo Tomiya, em Gestão do Valor da Marca, cita um exemplo.

Ele conta que iria viajar de avião. Soube de uma companhia aérea que oferecia serviço de estacionamento gratuito e transporte ao aeroporto.

Tomiya narra que os funcionários tiveram excesso de zelo em cuidar do carro. O que transmitiu uma boa impressão.Mas quando iam de ônibus ao aeroporto, todos os que deixaram os carros viram um trabalhador da empresa dar uma arrancada forte com um carro de um dos passageiros. 

A reação? Descer na hora e reclamar. 

Ainda que momentânea, a situação pode provocar uma crise ainda maior de imagem. 

Lembre-se que um bom serviço é indicado de uma pessoa para outra. Mas se for negativo, esse mesmo indivíduo vai passar a notícia a outros dez.

Então, vamos aos passos que devem ser adotados para se gerir uma crise de imagem, qualquer que seja ela.

1. Elenque os possíveis riscos.

A qualquer momento, faça uma mitigação dos riscos possíveis que seu negócio corre. Desde falta de dinheiro, problemas de logística, até uma simples deficiência de entrega. Isso pode ser feito no projeto inicial, ou com o empreendimento em andamento. Se preferir, divida em categorias. Por exemplo, o mais provável de ocorrer, ou o mais danoso ao seu negócio.

2. Planeje as soluções.

Para cada risco, pense em duas a três alternativas de solução. Pelo menos uma carta na manga. Para evitar ser surpreendido com o problema. Principalmente se ele tomar grandes proporções. Não faltam cases de queixas e reclamações no Procon, contra empresas de telefonia, por exemplo.  

3. Eleja um porta-voz e unifique o discurso.

É fundamental definir quem é a pessoa que vai falar em nome da empresa. Para evitar confusões e informações incorretas. Isso também precisa ser transmitido a todos os funcionários. Como forma de evitar boatos e conversas paralelas. Até porque se eles receberem ligações de jornalistas, e não souberem direcioná-los ao porta-voz, podem ser o vetor de notícias incorretas.

4. Monitore e identifique o problema no início.

Para encontrar o problema, você deve buscá-lo. E se você consegue monitorar redes sociais e microblogs - em se tratando de internet - já dará um grande passo para isso. "Aqui fora", basta não subestimar qualquer que seja a reclamação do seu cliente. Ela pode se propagar, e gerar um grande problema, se você não oferecer o devido atendimento.

5. Aja, rápido e de acordo com o planejamento.

Não espere a coisa se tornar ainda maior. Dê a devida atenção ao problema. Se for reclamação de cliente, dirija-se diretamente a ele. Se a coisa se propagar pela internet, publique uma resposta única e bem elaborada. Fuja do clichê "estamos avaliando a questão"- só use-o bem no início da questão, e olhe lá. Dê respostas sinceras, e efetivas. Se não tiver, consiga o mais rápido possível.

6. Se for necessário, não tenha vergonha de se desculpar.

Acredite, as vezes um pedido sincero - e bem elaborado - de desculpas pode fazer maravilhas. Desde que venha no começo, e que realmente você identifique que falhou. Entre os críticos, sempre há aqueles que vão dizer "pelo menos eles perceberam o erro".

7. Trabalhe para corrigir a falha, evite repetí-la e divulgue a solução.

Corrija o problema, e não deixe de publicar a resposta ao cliente e, se necessário, à sociedade. De preferência, nos meios onde o problema apareceu - internet, redes sociais, até rádio e TV se for o caso.

8. Reavalie seu planejamento de crise, e crie uma memória do assunto.

Insira novos itens e soluções, caso seja necessário. Catalogue o problema, como forma de saber se ele não irá se repetir. E de manter uma memória de aprendizado dentro da sua empresa.

9. Retome o monitoramento (passo 3) até identificar um novo problema.

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Espero que tenham gostado. É meu primeiro texto do tipo. Como trabalho com comunicação, quis começar escrevendo sobre algo mais próximo da minha vivência.

Sem contar que enfrentamos uma situação um pouco complicada na empresa. Mas isso é assunto pra outro dia.

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