Drops de Marketing - Caso Visou.

Vocês viram o caso da loja virtual Visou?

A marca que vende jóias, colares e roupas conseguiu dar provas cabais de péssimo atendimento nos últimos dias, relata o blog do Marcelo Duarte. Veja a polêmica aqui.

Resumindo (pra quem não abriu o link): Uma cliente - a jornalista Nina Gazire - reclamou de um produto que não chegou. Criticou o atendimento. Algo comum e corriqueiro, principalmente nas redes sociais.

Detalhe: o único contato com a loja é por uma página no Facebook.

Quando você poderia imaginar que a loja tentaria resolver o problema que já durava dois meses, não. A mulher recebeu apenas uma avalanche de xingamentos e ofensas. Veja abaixo.

Chegaram a perguntar se ela não transava aos domingos. Foi chamada de "comunistazinha de merda". Só por ser jornalista.

Tudo bem que ela foi bastante enfática na crítica inicial dela. E chegou a dizer que era jornalista, escrevia em dois veículos, e tudo o mais. Só que ela não estava errada em cobrar um melhor serviço.

E o que ela ouviu a fez apenas ficar indignada com aquilo.

No mesmo post do Marcelo Duarte (Veja a matéria inteira, vale a pena) ele relata outro caso semelhante. Com ofensas similares. E a mesma revolta da cliente.

É aquela história, se não vai fazer direito, não faça. Você priva a si mesmo e aos outros de constrangimentos e situações desagradáveis.

Pra quem acredita, e quer crer, no e-commerce (como eu) é lamentável ver fatos assim. Falhas de respostas e gestão de crise na web. Marketing digital zero. Além de um destempero desproporcional.

Se você tem um problema com seu serviço. Ou atendimento. Entrega, o que quer que seja. A prioridade é resolver a questão. E oferecer garantias, e até vantagens ao cliente, para tentar recuperá-lo.

Cases de sucesso na gestão de crise não faltam por aí. A gente sabe, claro, que o brasileiro é debochado, meio metido, e um pouco petulante. 

Mas se você se propõe a servir a esse público, SE VIRE! E faça direito. Ou não faça. Tem até um livro com esse nome.

Em tempo: o site administradores.com.br publicou uma nota de retratação do funcionário e da dona da marca à jornalista. Veja a nota abaixo, ou clique aqui para mais informações.

O problema é que pra recuperar a mancha na imagem da marca, só com o tempo, trabalho e acima de tudo, atendimento exemplar.

É o preço que se paga por não se pensar antes nas respostas.

Em tempo 2: Visou tira fan page do Facebook  e site do ar. Mais detalhes aqui.

E você? O que achou do caso?

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Livro - Ganhe Dinheiro na Internet.

Eu procurava algum livro de E-commerce. Ou sobre negócios online. Fiquei surpreso quando vi o preço desse pequeno manual de 238 pequenas páginas, intitulado Ganhe Dinheiro na Internet (Ed. Saraiva, 2010 - imagem: submarino.com.br). 

Mais caro do que, por exemplo, o Empreenda (quase) sem dinheiro,  do mesmo autor, José Dornelas (aqui, em co-autoria com Eduardo Vilas Boas). Depois, caiu a ficha que os livros dele são mesmo meio carinhos...

Nesse aqui, fiquei feliz e triste. Satisfeito e decepcionado.

Satisfeito, porque não trata apenas de como fazer um site. Ou as formas de se abrir um E-commerce. Ele vai além, e coloca para o leitor alguns pontos importantes sobre empreendedorismo e gestão de negócios.

Apesar de a internet ter regras diferentes - como a menor necessidade de um capital inicial - de um negócio no mundo "real", empreender lá também vai exigir certas habilidades. E planejamento de quem seguir na empreitada.

A estrutura de manual, com capítulos curtos, favorece que você retorne ao livro sempre que quiser depois da leitura inicial. E busque exatamente o conteúdo que te interessar.

A parte 5 é bem interessante. Trata sobre os modelos de negócio para a internet. Em resumo, como ganhar dinheiro na grande rede. Foque bastante nele.

Agora, o que me decepcionou no livro. Por ser um manual, é tudo bastante resumido. E o livro foca demais em empreendedorismo. E menos em detalhar as especificidades da internet para o "mundo real".

Há informações, é claro, sobre o mercado web. Como planejar. A importância do fluxo de caixa. Enfim, tudo isso precisa ser valorizado. É um mérito do Dornelas e do Vilas Boas.

Mas senti falta de um cuidado maior com o negócio de internet em si. Quem regula. Que instituições procurar. Como proceder na questão de domínios já adquiridos. As novas possibilidades envolvendo redes sociais.

Repito que o livro tem muita coisa boa. É prático e rápido. E serve pra qualquer tipo de empreendedor. Não necessariamente o web. Portanto, vale ser lido.

E é aí também que há uma perda. Acho que eles mostram muito, e ensinam pouco, como se faz. O passo-a-passo mesmo, de como se inicia um negócio na internet.

Essa é minha opinião. Se você tem a sua, deixe seu comentário depois do bip.

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Livros - FGV Marketing parte 2

Apresento aqui a segunda parte da coleção FGV Empresarial - série Marketing. Lembro a todos que são 12 volumes ao todo.

A primeira parte da coleção você pode conferir ao clicar aqui.

Os textos e imagens são do site www.editora.fgv.br. Lá, você pode comprar todos eles. Embora o preço esteja um pouco mais alto que em algumas livrarias.

Pesquise e avalie. Agora, aos livros.

Formação e administração de preços.

Jorge Manoel Teixeira Carneiro, Claudio Sunao Saito, Helio Moreira de Azevedo, Luiz Celso Silva de Carvalho.

A capacidade das empresas em estabelecer preços adequados às suas necessidades tem importância fundamental. Quando observamos a economia mundial, com uma ampla abertura de mercados. A revolução da comunicação, que oferece aos consumidores informações sobre as empresas e ofertas. O livro traz então variáveis que devem ser consideradas ao decidir por quanto vender seu produto ou serviço.

Gestão de serviços e marketing interno.

Eduardo Santiago Spiller, Daniel Reigosa Homedes, João Ferreira da Luz, Patricia Ricceli Galante de Sá.

O setor de serviços tem apresentado taxas de crescimento anuais superiores a muitos outros na economia. Exige, então, especial atenção por parte das organizações e de seus integrantes. O objetivo desse livro é apresentar então princípios e conceitos fundamentais da gestão de serviços e do marketing interno - indicando meios adequados para colocá-los em prática.

E-commerce.

Eduardo Augusto de Andrade Ramos, André Antunes, André Bittencourt do Valle, Andre Kischinevsky.

Esse livro fornece uma visão sistêmica sobre a utilização da tecnologia da internet em negócios, nas operações de comércio virtual. Uma mídia que pode ser explorada em diferentes ações de marketing. Por se tratar de um assunto sujeito a mudanças, a preocupação dos autores, mais do que trazer receitas prontas, é desenvolver uma metodologia para que você possa traçar sua estratégia e tocar seu negócio.

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Livro de administração - Empreendedorismo na internet

Esse livro me chamou a atenção enquanto li - durante o carnaval - por ser rápido, direto, e com vários exemplos. Apesar de, em alguns momentos, limitado.

Empreendedorismo na Internet (2010), de Dailton Felipini, é um livro que traz dicas sobre como você deve começar um negócio na internet.

Ou como aproveitar o filão da grande rede para potencializar o mercado que o seu negócio pretende atingir.

É uma obra de leitura rápida e fácil - menos de 200 páginas. E que traz uma introdução de como se deve pensar um negócio na grande rede - inclusive com a sugestão de se fazer um mini-plano de negócios.

Em seguida - e essa é uma parte interessante - Felipini explica como você pode buscar dados sobre palavras-chave que interessem aos seus futuros clientes. E ao seu negócio.

Para quem não sabe, para se faturar dinheiro com publicidade na web, são usadas essas palavras-chave. Elas podem ser pesquisadas pela ferramenta do google, o Adwords.

Achei bacana o autor ter colocado formas de comparar os dados de buscas feitas pelas pessoas via Google, com o quanto é pago por elas no Adwords. Parece simplória, mas é uma análise válida.

Principalmente quando você não tem qualquer referência do mercado web.

Mas faltou explorar um pouco mais isso. O leitor precisa ter em mente que essa é uma análise inicial. Ela não pode nortear todo o seu negócio.

Imagine se você tomar como base unicamente o custo por clique, associado às buscas feitas e às palavras-chave como forma de se faturar na web? Ora, é aí que o mercado te pega de jeito.

É preciso buscar sites de concorrentes. Avaliar o que eles fazem, como fazem. Se for o caso, ir a sites como EuTestei.com, em que pessoas narram suas experiências. E até no procon, pra saber quais os problemas na área, para não cometer os mesmos erros.

O e-commerce tem ficado bem mais complexo nos últimos anos, e esse consumidor não pode ser subestimado.

Isso não desmerece a obra. Longe disso. Mas prefira tratar esse livro como uma introdução a sua busca por conhecimento na área.

O livro aliás traz uma sessão interessante, com 50 ideias de negócios, e outros 50 temas para sites/blogs. Vale a pena dar uma olhadinha.

Mas lembro: como uma introdução na sua busca por ganhar dinheiro com a web.

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Bip.

Do livro ao Link - dicas latinas para web.

Essa é uma nova sessão, onde pretendo colocar algumas ideias que encontro em sites, fóruns ou blogs.  

A primeira dica vem do site http://www.maricarmenpinto.com. Não é de livro. Trata de cinco formas para potencializar seu blog. Está tudo em espanhol, então traduzi algumas partes para facilitar.

1 - Postagem regular.

Não adianta ter um espaço desses e não oferecer conteúdo de qualidade, e com frequência. Assim até o Google (e principalmente ele) te esquece. 

Prefira postar todos os dias no começo. Mais tarde, quando houver fluxo constante, pode reduzir a quantidade.

Nota do Masca: Se você escreve sobre o que gosta (no meu caso, livro de negócios), dificilmente vai reduzir. Além disso, hoje em dia, é possível programar postagens, o que facilita as coisas.

2 - Conteúdo de qualidade.

Material único e original sempre atrai interessados. Então, mantenha as atualizações sempre com conteúdo  bem escrito e que agregue valor ao seu público.

Nota do Masca: Não precisa ser o mais engraçado, nem o mais sério. Apenas seja você mesmo, poste bastante, e imagine o que seu público deseja.

3 - Palavra-chave

Mecanismos de busca estão atrás de novos conteúdos todos os dias. E se utilizam da keyword, a palavra-chave, para encontrá-lo. 

Selecione a palavra-chave com a qual você deseja se posicionar, e procure incluí-la, de forma natural, nos seus textos.

O ideal é ter a palavra-chave em 1% a 3% do texto. Mas não precisa calcular tanto. Basta ir colocando, com sentido. E não esqueça de usar o famoso "clique aqui" ou "confira"!

Nota do Masca: As tags, ou marcadores, também são importantes no posicionamento. Coloque sempre os termos que te ajudem a se posicionar para seu público.

4 - O diretório

Blogs que trazem apenas o nome da página (maricarmenpinto.com, por exemplo), sem o termo "blogspot" ou "tublr" ajudam a dar credibilidade junto ao público. As pessoas vão ver que você paga por aquilo.

Vale também uma breve descrição da página, para que todos saibam sobre o que você escreve.

Nota do Masca: No começo, até dá pra aceitar. Mas se seu blog começar a crescer, a não ser que te paguem para se instalar no uol ou qualquer outro portal, pague pelo seu domínio. Pretendo fazer isso esse ano ainda, por sinal...

5 - Gerar tráfego.

Aqui, ela coloca mais um artigo, para geração de tráfego no site. ”5 Técnicas Efectivas para Crear Enlaces Orgánicos” . 

Nota do Masca: Na verdade, existem várias formas de fazer isso. Hoje em dia, com as redes sociais - Facebook, Twitter, etc. - estamos muito mais perto das pessoas. E do nosso público. 

Utilize estratégias que englobem as redes de interesse para o seu público. Vale aqui estudar os hábitos e preferências das pessoas que acessam seu blog, por exemplo, com pequenas enquetes.

Para ler o texto em espanhol, no site da Mari Carmen Pinto, basta clicar no link abaixo.

Para outras informações, confira:

CA$H - Joel Comm - Como criar negócios altamente lucrativos na internet. Revela estratégias para utilizar recursos como o Google AdSense, Kontera, entre outros, para conseguir ganhar dinheiro na grande rede. Para ler a resenha desse livro na Biblioteca do Masca clique aqui ou na capa do livro, ao lado.

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