Drops de Marketing - Caso Visou.

Vocês viram o caso da loja virtual Visou?

A marca que vende jóias, colares e roupas conseguiu dar provas cabais de péssimo atendimento nos últimos dias, relata o blog do Marcelo Duarte. Veja a polêmica aqui.

Resumindo (pra quem não abriu o link): Uma cliente - a jornalista Nina Gazire - reclamou de um produto que não chegou. Criticou o atendimento. Algo comum e corriqueiro, principalmente nas redes sociais.

Detalhe: o único contato com a loja é por uma página no Facebook.

Quando você poderia imaginar que a loja tentaria resolver o problema que já durava dois meses, não. A mulher recebeu apenas uma avalanche de xingamentos e ofensas. Veja abaixo.

Chegaram a perguntar se ela não transava aos domingos. Foi chamada de "comunistazinha de merda". Só por ser jornalista.

Tudo bem que ela foi bastante enfática na crítica inicial dela. E chegou a dizer que era jornalista, escrevia em dois veículos, e tudo o mais. Só que ela não estava errada em cobrar um melhor serviço.

E o que ela ouviu a fez apenas ficar indignada com aquilo.

No mesmo post do Marcelo Duarte (Veja a matéria inteira, vale a pena) ele relata outro caso semelhante. Com ofensas similares. E a mesma revolta da cliente.

É aquela história, se não vai fazer direito, não faça. Você priva a si mesmo e aos outros de constrangimentos e situações desagradáveis.

Pra quem acredita, e quer crer, no e-commerce (como eu) é lamentável ver fatos assim. Falhas de respostas e gestão de crise na web. Marketing digital zero. Além de um destempero desproporcional.

Se você tem um problema com seu serviço. Ou atendimento. Entrega, o que quer que seja. A prioridade é resolver a questão. E oferecer garantias, e até vantagens ao cliente, para tentar recuperá-lo.

Cases de sucesso na gestão de crise não faltam por aí. A gente sabe, claro, que o brasileiro é debochado, meio metido, e um pouco petulante. 

Mas se você se propõe a servir a esse público, SE VIRE! E faça direito. Ou não faça. Tem até um livro com esse nome.

Em tempo: o site administradores.com.br publicou uma nota de retratação do funcionário e da dona da marca à jornalista. Veja a nota abaixo, ou clique aqui para mais informações.

O problema é que pra recuperar a mancha na imagem da marca, só com o tempo, trabalho e acima de tudo, atendimento exemplar.

É o preço que se paga por não se pensar antes nas respostas.

Em tempo 2: Visou tira fan page do Facebook  e site do ar. Mais detalhes aqui.

E você? O que achou do caso?

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Bip. 

Livro de negócios - Bem-vindo à Bolsa de Valores.

Um verdadeiro manual para compreender o que é investir em ações.

Como tenho feito alguns investimentos na Bolsa de Valores, nada melhor que ler - e resenhar - sobre o assunto. Nesse cenário, Bem-vindo à Bolsa de Valores, de Marcelo Piazza, é um dos melhores guias que encontrei para iniciantes - como eu.

O livro dele é bem didático e simples de se compreender. Apresenta o universo por trás da compra e venda de ações - que são fatias das empresas. 

Ao adquirir esses papéis, você passa a ser um sócio de uma Petrobrás, uma Vale, uma OGX. Ainda que em pequena escala.

Piazza explica como se faz pra comprar e vender as ações. E pontua ainda a importância de se manter a cabeça fria, não agir com emoção no mercado, ainda que em momentos de crise.

Uma das coisas mais importantes que ele relata é o STOP. Uma espécie de limitador. Funciona assim, você compra um lote de ações, por exemplo, a R$30,00 cada.

Como o mercado é bastante volátil, esse valor pode cair bruscamente, ou subir de forma considerável. Aí você coloca uma ordem chamada STOP. Por exemplo, no valor de R$27,00.

Se sua ação desvalorizar e o preço dela ficar abaixo de R$30,00, assim que chegar em R$27,00, ela será vendida automaticamente. Sua perde será de apenas R$3,00.

Caso o preço suba, por exemplo, para R$35,00, você também pode elevar o STOP para, digamos, R$32,00. Só aqui, você já faturou R$2,00 por ação.

Claro que isso tudo depende das taxas praticadas. Você paga pelas ordens que efetua. Mas é uma estratégia que diminui suas perdas.

O livro pra quem quer começar nessa área é um belo guia. Um pouco limitado pra quem pretende se tornar um trader - o investidor que guia seus próprios investimentos no mercado.

Ele aponta pouca coisa sobre as principais formas de análise do mercado acionário - a fundamentalista e a técnica.

A primeira, se baseia nos balanços, declarações de valores e resultados do empreendimento. A segunda é voltada para o conhecimento dos gráficos de alta e baixa do mercado. Não à toa, também é conhecida como análise grafista ou gráfica.

Mesmo assim, o livro é leitura obrigatória para quem quer investir em ações. Ainda que você não tenha essa verba toda. E esteja mais focado em outras formas de investimento. Como fundos de ações, por exemplo.

E acredite, a Bolsa de Valores não é esse cassino todo que pode parecer. É possível ganhar muito dinheiro, no longo prazo. 

Eu recomendo que você invista em ações. E aposto que qualquer planejador financeiro pessoal, também.

Agora é sua vez. Deixe sua crítica, dúvida ou sugestão, depois do bip.

Bip.

Nove dicas para gerir uma crise em sua empresa.

Post atualizado em 30 de Maio de 2012, às 0h02 (horário de Brasília-DF) - depois de sinalização da leitora Silvana Oliveira.

Além das resenhas, links de fora e outros assuntos, vou começar a produzir conteúdos próprios aqui no blog. Caso queiram difundir, ou utilizá-los, peço apenas que façam como eu, e coloquem o crédito do autor.

Como sou da área de comunicação, em muitos momentos, as empresas podem enfrentar uma crise de imagem.  Eduardo Tomiya, em Gestão do Valor da Marca, cita um exemplo.

Ele conta que iria viajar de avião. Soube de uma companhia aérea que oferecia serviço de estacionamento gratuito e transporte ao aeroporto.

Tomiya narra que os funcionários tiveram excesso de zelo em cuidar do carro. O que transmitiu uma boa impressão.Mas quando iam de ônibus ao aeroporto, todos os que deixaram os carros viram um trabalhador da empresa dar uma arrancada forte com um carro de um dos passageiros. 

A reação? Descer na hora e reclamar. 

Ainda que momentânea, a situação pode provocar uma crise ainda maior de imagem. 

Lembre-se que um bom serviço é indicado de uma pessoa para outra. Mas se for negativo, esse mesmo indivíduo vai passar a notícia a outros dez.

Então, vamos aos passos que devem ser adotados para se gerir uma crise de imagem, qualquer que seja ela.

1. Elenque os possíveis riscos.

A qualquer momento, faça uma mitigação dos riscos possíveis que seu negócio corre. Desde falta de dinheiro, problemas de logística, até uma simples deficiência de entrega. Isso pode ser feito no projeto inicial, ou com o empreendimento em andamento. Se preferir, divida em categorias. Por exemplo, o mais provável de ocorrer, ou o mais danoso ao seu negócio.

2. Planeje as soluções.

Para cada risco, pense em duas a três alternativas de solução. Pelo menos uma carta na manga. Para evitar ser surpreendido com o problema. Principalmente se ele tomar grandes proporções. Não faltam cases de queixas e reclamações no Procon, contra empresas de telefonia, por exemplo.  

3. Eleja um porta-voz e unifique o discurso.

É fundamental definir quem é a pessoa que vai falar em nome da empresa. Para evitar confusões e informações incorretas. Isso também precisa ser transmitido a todos os funcionários. Como forma de evitar boatos e conversas paralelas. Até porque se eles receberem ligações de jornalistas, e não souberem direcioná-los ao porta-voz, podem ser o vetor de notícias incorretas.

4. Monitore e identifique o problema no início.

Para encontrar o problema, você deve buscá-lo. E se você consegue monitorar redes sociais e microblogs - em se tratando de internet - já dará um grande passo para isso. "Aqui fora", basta não subestimar qualquer que seja a reclamação do seu cliente. Ela pode se propagar, e gerar um grande problema, se você não oferecer o devido atendimento.

5. Aja, rápido e de acordo com o planejamento.

Não espere a coisa se tornar ainda maior. Dê a devida atenção ao problema. Se for reclamação de cliente, dirija-se diretamente a ele. Se a coisa se propagar pela internet, publique uma resposta única e bem elaborada. Fuja do clichê "estamos avaliando a questão"- só use-o bem no início da questão, e olhe lá. Dê respostas sinceras, e efetivas. Se não tiver, consiga o mais rápido possível.

6. Se for necessário, não tenha vergonha de se desculpar.

Acredite, as vezes um pedido sincero - e bem elaborado - de desculpas pode fazer maravilhas. Desde que venha no começo, e que realmente você identifique que falhou. Entre os críticos, sempre há aqueles que vão dizer "pelo menos eles perceberam o erro".

7. Trabalhe para corrigir a falha, evite repetí-la e divulgue a solução.

Corrija o problema, e não deixe de publicar a resposta ao cliente e, se necessário, à sociedade. De preferência, nos meios onde o problema apareceu - internet, redes sociais, até rádio e TV se for o caso.

8. Reavalie seu planejamento de crise, e crie uma memória do assunto.

Insira novos itens e soluções, caso seja necessário. Catalogue o problema, como forma de saber se ele não irá se repetir. E de manter uma memória de aprendizado dentro da sua empresa.

9. Retome o monitoramento (passo 3) até identificar um novo problema.

*****

Espero que tenham gostado. É meu primeiro texto do tipo. Como trabalho com comunicação, quis começar escrevendo sobre algo mais próximo da minha vivência.

Sem contar que enfrentamos uma situação um pouco complicada na empresa. Mas isso é assunto pra outro dia.

Por ora, deixe seu comentário. Depois do bip.

Bip.

Livros de ano novo - parte 2: a missão.

E vamos para mais das novas aquisições que chegaram nesse fim de ano para encher a Biblioteca.

A estratégia do olho de tigre - Renan Grinberg

A proposta do livro é incentivar ações firmes e, ao mesmo tempo, inteligentes no mundo dos negócios e na carreira profissional. Na "selva corporativa" que o autor apresenta, não bastam as informações certas e as competências desejadas. A palavra atitude precisa fazer parte do vocabulário do profissional que pretende se destacar.

Também foi um fim de ano com mais livros sobre o mercado de capitais.

Investimentos à prova de crise, do Marcos Silvestre, é mais uma boa chance para quem quer diversificar os investimentos. Marcos trata com maior especificidade sobre os títulos do tesouro nacional, uma modalidade de investimento mais rentável que a poupança, e mais segura que ações.

Enquanto que A estratégia Pounce de investimentos, do Ken Stern, apresenta um tema semelhante. Como faturar com a instabilidade do mercado financeiro. Enfim, como fazer o caos e os extremos criados no dia a dia de quem acompanha essa modalidade de investir jogarem a seu favor.

Depois desses, ainda falta mais uma dupla para encerrar. Virão em um próximo post.

Por ora, comentem o que acharam. Depois do bip.

Bip.

Livro de comunicação - De cara com a mídia.

Imagem: sebodomessias.com.br

Como sou jornalista, vejo cenas diferentes todos os dias. Acompanhar os fatos é divertido. As vezes, tenso e até perigoso. Mas as vezes acham que nós, da imprensa é que somos o verdadeiro perigo.

Acho que não viram isso em nenhum livro. Mas há empresários que sempre sentem muito receio quando um jornalista aparece para questioná-los. 

Se eles estiverem enfrentando alguma crise, então...

De Cara com a Mídia, livro do jornalista Francisco Viana, fala sobre a importância desses empresários interagirem, sim, com os jornalistas. E também nos momentos em que os problemas aparecem.

Ele trata da relação entre jornalistas e empresários - que nem sempre é tranquila. Apresenta as atribuições de cada um, e como em alguns momentos, o empresariado teme algo que deveria ser seu maior aliado. Em especial nas crises.

Por exemplo, um acidente químico que atinge um vilarejo. A empresa responsável pelos produtos terá de responder pelo ocorrido. E qual a melhor forma de dar a primeira resposta?

Qualquer livro que você leia sobre mediatraining - o treino para lidar com meios de comunicação - vai lhe dizer para buscar os jornais e emissoras de rádio e TV desde o primeiro momento. Estar disponível, garantir o auxílio às famílias. E tentar dar respostas sobre o ocorrido o mais rápido possível.

Nessas horas, não dá pra economizar. Até para não arranhar ainda mais a imagem do grupo. Palavras do autor: "O silêncio é tudo que os adversários da empresa precisam para ganhar terreno à frente dela."

No livro, Viana acredita que, apesar de desempenharem funções diferentes, empresários e jornalistas precisam estar unidos no objetivo de construir o desenvolvimento e promover a justiça social.

Gostei muito das partes em que ele fala sobre as diferentes crises que uma empresa pode enfrentar. O livro traz ainda os guias do cotidiano, importantes para inteirar o empresariado e os jornalistas iniciantes sobre os termos da profissão.

Leitura interessante para empresários e jornalistas. Afinal, é melhor quando eles se respeitam. Isso mesmo, porque se entenderem, aí, é outra história... Pergunte a qualquer um.

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Bip.