Drops de Marketing - Caso Visou.

Vocês viram o caso da loja virtual Visou?

A marca que vende jóias, colares e roupas conseguiu dar provas cabais de péssimo atendimento nos últimos dias, relata o blog do Marcelo Duarte. Veja a polêmica aqui.

Resumindo (pra quem não abriu o link): Uma cliente - a jornalista Nina Gazire - reclamou de um produto que não chegou. Criticou o atendimento. Algo comum e corriqueiro, principalmente nas redes sociais.

Detalhe: o único contato com a loja é por uma página no Facebook.

Quando você poderia imaginar que a loja tentaria resolver o problema que já durava dois meses, não. A mulher recebeu apenas uma avalanche de xingamentos e ofensas. Veja abaixo.

Chegaram a perguntar se ela não transava aos domingos. Foi chamada de "comunistazinha de merda". Só por ser jornalista.

Tudo bem que ela foi bastante enfática na crítica inicial dela. E chegou a dizer que era jornalista, escrevia em dois veículos, e tudo o mais. Só que ela não estava errada em cobrar um melhor serviço.

E o que ela ouviu a fez apenas ficar indignada com aquilo.

No mesmo post do Marcelo Duarte (Veja a matéria inteira, vale a pena) ele relata outro caso semelhante. Com ofensas similares. E a mesma revolta da cliente.

É aquela história, se não vai fazer direito, não faça. Você priva a si mesmo e aos outros de constrangimentos e situações desagradáveis.

Pra quem acredita, e quer crer, no e-commerce (como eu) é lamentável ver fatos assim. Falhas de respostas e gestão de crise na web. Marketing digital zero. Além de um destempero desproporcional.

Se você tem um problema com seu serviço. Ou atendimento. Entrega, o que quer que seja. A prioridade é resolver a questão. E oferecer garantias, e até vantagens ao cliente, para tentar recuperá-lo.

Cases de sucesso na gestão de crise não faltam por aí. A gente sabe, claro, que o brasileiro é debochado, meio metido, e um pouco petulante. 

Mas se você se propõe a servir a esse público, SE VIRE! E faça direito. Ou não faça. Tem até um livro com esse nome.

Em tempo: o site administradores.com.br publicou uma nota de retratação do funcionário e da dona da marca à jornalista. Veja a nota abaixo, ou clique aqui para mais informações.

O problema é que pra recuperar a mancha na imagem da marca, só com o tempo, trabalho e acima de tudo, atendimento exemplar.

É o preço que se paga por não se pensar antes nas respostas.

Em tempo 2: Visou tira fan page do Facebook  e site do ar. Mais detalhes aqui.

E você? O que achou do caso?

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Bip. 

Do livro ao vídeo - SPOLETO.

* Atualizado às 22h47 do dia 05 de Setembro - com base em comentário de MM postado no blog.

A dica é da minha amiga Danielle Pimenta, genial profissional do setor de marketing do portal Ibahia.com.

Um grupo resolveu fazer uma sátira com o Spoleto, e gravou o vídeo abaixo. Uma crítica a alguns atendentes do restaurante. Que não tem paciência com os clientes mais "lentos.

Veja o vídeo, e cuidado pra não se assombrar.

Aí o pessoal do Spoleto resolveu pegar o mesmo pessoal, e fazer outro vídeo. Como forma de anular o marketing negativo que o primeiro poderia causar. Nesse, eles pedem aos clientes que os ajudem a melhorar o atendimento.

As vezes, as pessoas se sentem pressionadas. Tanto de um lado como do outro. Queira ou não, é uma realidade, com esse tipo de "escolha o que você quer de acompanhamento".

É uma maneira interessante e diferente de contra-atacar um marketing negativo. Meio que às avessas. Uma ideia diferente.

E vocês, o que acharam da campanha da Spoleto?

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Bip.

Livro de marketing - Gratidão

Imagem: andrevarga.blogspot.com.br

Esse é meu segundo livro do Gary Vaynerchuk. O primeiro, Vai Fundo!, está aqui. E é bem melhor do que esse, diga-se.

Não que Gratidão (The Thank You Economy, 2011) seja uma leitura maçante. Ou desinteressante. Longe disso. Trata de questões que devem estar na pauta das empresas que pretendem sobreviver na web 3.0.

No livro, o foco principal é em como gerar nos seus clientes esse sentimento. Essa gratidão pelo seu serviço. Ou pelas atitudes da sua empresa. E por profissionais que trabalham para ela.

Um exemplo, o cliente chega com uma reclamação. Fala que foi mal atendido. Que o rapaz não quis ouvir uma solicitação de que o aparelho estava quebrado.

O que muitos donos e funcionários fazem é simplesmente ignorar. Ou acreditar que seu produto é infalível. Mas não é. E é preciso ter consciência disso.

Gary propõe no livro que, nesses casos, o melhor a se fazer é ouvir. Compreender. Analisar. E se for o caso, presentear o cliente. Mimá-lo um pouco. Com um cupom de promoção exclusivo, por exemplo.

Até porque, para ele, o cliente que reclama deve ser valorizado. Afinal, ele se expõe pra te ajudar. Quer que você melhore, sim. E aqueles que, com o mesmo problema, apenas mudam de loja, calados?

Como especialista em redes sociais, Gary eleva a importância do trabalho junto a essas mídias. Porque agora as reclamações ganham um eco muito maior na internet.

Saber como lidar com essas pessoas será fundamental. Participar do papo - e da vida - delas. Não apenas anunciar seus produtos. E esperar que venham comprar. Mas sim dialogar, debater temas, oferecer conteúdo que interesse aos consumidores.

Aqui, o livro praticamente copia trechos de Vai Fundo! Aliás, um dos meus livros favoritos. Em Gratidão, ele tenta, mas vai pouco além do que já tinha mostrado no título anterior.

Ainda assim, é um livro de negócios que traz lições importantes. Em especial, para quem atende ligações, vê e-mails ou monitora tweets de consumidores nas redes sociais.

Todo cliente é um potencial difusor de seu negócio. Se a mensagem for positiva, vai pra mais duas pessoas. Sendo negativa, ela será compartilhada para outras vinte.

Pior é perceber que, em nossa sociedade, tantas empresas "brincam" de trabalhar com marketing digital. Acham que ter um perfil ou página no facebook lhes garantirá o prêmio.

Que aprendam logo. Ou vão sofrer um bocado.

Agora é sua vez. Deixe seu comentário, crítica, dúvida ou sugestão depois do bip.

Bip.

Livros de administração: Nos bastidores - Parte 2

Segue agora a segunda parte dos livros da coleção "Nos bastidores", da editora Saraiva. Para acessar a primeira parte dessa série - das obras sobre a Amazon, a Berkshire Hathaway e o Walmart - basta clicar aqui.

Agora, é a vez dos livros sobre a Disney, o Lehman Brothers, e a Playboy. Os textos e as imagens são da Saraiva.com.

Nos bastidores da Disney

Tom Connellan

A Disneyworld é reconhecida e admirada no mundo todo. O sucesso da empresa que é capaz de ter uma taxa de retorno de clientes estimada em 70% é alvo de vários estudos, e Tom Connellan não faz diferente. O livro dele revela os princípios que formam a cultura e garantem o sucesso da marca Disney. Ele os elenca em sete passos, que podem ajudar você também a enxergar quem é o principal concorrente - não só da Disney, como da sua própria empresa.

Nos bastidores do Lehman Brothers

Peter Chapman

Esse livro é considerado por especialistas uma contribuição valiosa à história de Wall Street. Nele, o autor conta tudo por trás de um dos maiores bancos de investimentos norte-americanos. A trajetória desde a chegada de Harry Lehman, em 1844. Os altos e baixos desse gigante das finanças. E a queda brutal que ele sofreu - e os motivos que levaram a isso - durante a crise econômica de 2008. Indicado principalmente para economistas, administradores e quem investe no mercado financeiro.

Nos bastidores da Playboy - O jeito Playboy de gerir uma marca.

Susan Gunelius

Uma marca associada ao sexo - talvez a mais famosa em todo o planeta - que sobreviveu à competição do mercado, e sem apelar para a vulgaridade. O livro apresenta a experiência vivida pela marca Playboy. Principalmente abordando a teoria do branding, bem como as estratégias e táticas que criam, desenvolvem, sustentam, e revivem a revista - e tudo que a certca. Com base na missão de criar sonhos, a Playboy se tornou uma das marcas mais reconhecidas do mundo. Indicado para mercadólogos de plantão.

Na terceira parte, você confere os livros que falam dos bastidores do Google, Pixar e Nintendo - aquela mesmo do Super Mário Bros.

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Bip.

Novas aquisições - Gratidão.

O sentimento de gratidão não é bom?

Espero que o livro do Gary Vaynerchuk sobre o assunto também seja.

Gratidão - Como gerar um sentimento incrível de satisfação em todos os clientes. Um livro que trata sobre essa nova forma de marketing. 

Da forma como encantar seus clientes pode fazer deles incríveis difusores dos seus produtos, conceitos, e negócios.

Pense nisso na próxima vez que estiver atendendo. Estimule a ...

Se você já leu, ou quer ler, ou se já viu outros livros semelhantes, deixe um comentário. Depois do bip, please.

Bip.