Drops de Marketing - Caso Visou.

Vocês viram o caso da loja virtual Visou?

A marca que vende jóias, colares e roupas conseguiu dar provas cabais de péssimo atendimento nos últimos dias, relata o blog do Marcelo Duarte. Veja a polêmica aqui.

Resumindo (pra quem não abriu o link): Uma cliente - a jornalista Nina Gazire - reclamou de um produto que não chegou. Criticou o atendimento. Algo comum e corriqueiro, principalmente nas redes sociais.

Detalhe: o único contato com a loja é por uma página no Facebook.

Quando você poderia imaginar que a loja tentaria resolver o problema que já durava dois meses, não. A mulher recebeu apenas uma avalanche de xingamentos e ofensas. Veja abaixo.

Chegaram a perguntar se ela não transava aos domingos. Foi chamada de "comunistazinha de merda". Só por ser jornalista.

Tudo bem que ela foi bastante enfática na crítica inicial dela. E chegou a dizer que era jornalista, escrevia em dois veículos, e tudo o mais. Só que ela não estava errada em cobrar um melhor serviço.

E o que ela ouviu a fez apenas ficar indignada com aquilo.

No mesmo post do Marcelo Duarte (Veja a matéria inteira, vale a pena) ele relata outro caso semelhante. Com ofensas similares. E a mesma revolta da cliente.

É aquela história, se não vai fazer direito, não faça. Você priva a si mesmo e aos outros de constrangimentos e situações desagradáveis.

Pra quem acredita, e quer crer, no e-commerce (como eu) é lamentável ver fatos assim. Falhas de respostas e gestão de crise na web. Marketing digital zero. Além de um destempero desproporcional.

Se você tem um problema com seu serviço. Ou atendimento. Entrega, o que quer que seja. A prioridade é resolver a questão. E oferecer garantias, e até vantagens ao cliente, para tentar recuperá-lo.

Cases de sucesso na gestão de crise não faltam por aí. A gente sabe, claro, que o brasileiro é debochado, meio metido, e um pouco petulante. 

Mas se você se propõe a servir a esse público, SE VIRE! E faça direito. Ou não faça. Tem até um livro com esse nome.

Em tempo: o site administradores.com.br publicou uma nota de retratação do funcionário e da dona da marca à jornalista. Veja a nota abaixo, ou clique aqui para mais informações.

O problema é que pra recuperar a mancha na imagem da marca, só com o tempo, trabalho e acima de tudo, atendimento exemplar.

É o preço que se paga por não se pensar antes nas respostas.

Em tempo 2: Visou tira fan page do Facebook  e site do ar. Mais detalhes aqui.

E você? O que achou do caso?

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Olá. Esse é meu novo blog, a Biblioteca do Masca. Aqui, vou deixar resenhas de livros que estou lendo atualmente, principalmente aqueles relacionados à área de negócios, empreendedorismo, e marketing digital - com foco especial em marcas pessoais. Tenho um interesse especial nessa última área. E se você, que lê esse blog, também é assim, vamos nos comunicar! 

Esse é meu endereço. Basta me mandar o seu em um comentário. Ou, por que não, nos comunicarmos via twitter, facebook, linkedin... Inclusive se você também tiver uma biblioteca sua, basta me mostrar, que eu irei até ela.

Para que você me conheça melhor, sou Lucas Mascarenhas. Formado em jornalismo pela Universidade Federal da Bahia, pós-graduando em gestão de projetos pela Unifacs. Trabalho na TV Band Bahia, como videorrepórter - um profissional que filma, entrevista, e até dirige o carro.

Mas aqui, nesse blog, sou apenas o Lucas. Ou o Masca. Um estudante, que quer fazer desse o espaço mais bacana da web para quem se interessa sobre livros de negócios.

Essa é minha visão. A missão é oferecer conteúdo e opinião, estimular a leitura, sentir prazer ao rever as lições de cada livro, divulgá-las e, quem sabe, encontrar uma forma de tornar esse blog sustentável.

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